精神文明创建调研成果汇报

强化窗口税收服务   促进文明行业建设

  ——武进区国税局精神文明创建结硕果

武进区国税局   王小英

近年来，武进区国税局在区委、区政府及上级国税局的领导下，在各级文明办的关心指导下，紧紧围绕创建工作总体部署，坚持“服务人民、奉献社会”的创建宗旨，按照“内强管理、外树形象”的创建要求，深入开展“共铸诚信、同创文明”的竞赛活动，以创建“易佳捷”税收服务品牌为立足点，以创建文明行业（单位）、文明示范窗口、巾帼示范岗活动为切入点，大力推行税收服务九项制度的落实，扎实推进税务文化建设和思想道德建设，全面树立公正、廉洁、文明、高效的国税形象。

一、凝心聚力、创新思维，提升文明行业创建层次

文明行业创建是一个永恒的主题，武进区国税局在取得现有成绩的基础上，确立新的起点，凝心聚力，创新思维，实现继续保持领先地位的目标。

一是进一步提高认识、提升层次，确立保位争先的目标不放松。他们深刻理解文明行业创建是提升文明程度，促进人全面发展的内涵；正确认识全社会创建力度进一步加大，要求进一步提高，竞争日趋激烈的严峻形势，真正从思想上统一对创建文明行业重要性、必要性的认识，增强“不进则退”的紧迫感和危机感，切实把创建文明行业摆上总揽的地位。办税服务大厅是部门形象的载体，系统内针对税务部门直接面向纳税人的“窗口”行业特点，坚持“以人为本、纳税人至上”的思想理念，认真总结分析几年来创建文明行业的经验和得失，坚持以“内强管理、外树形象”为创建要求，紧扣税收中心工作抓创建，提高创建实际效果。以转变职能、改进作风、提高效能为重点，加大机关文明创建力度，发挥机关的带头作用、示范作用。在系统内先后开展了“税收与服务同行”、“三创一树”、“三强化一弘扬”、“活力国税、和谐基层”“税收‘执法与服务’百日竞赛”等活动，使文明行业创建工作常创常新，富有成效，不断拓展广大国税干部精神文明的新境界，促进国税工作的新发展。

二是进一步优化服务、完善体系，确立优质服务的标准不降低。他们积极引导干部转变思想观念，把“服务人民、奉献社会”的文明行业创建宗旨融于“聚财为国、执法为民”的税收工作宗旨中，建设服务型国税窗口，在全系统逐步构建了以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础，以公开公正的执法服务、简捷高效的办税服务、及时到位的咨询服务、促进发展的信息服务、文明诚信的优质服务、奉献社会的延伸服务为主要内容，并以九项服务制度（办税服务厅环境建设规范、办税服务承诺制度、首问责任制度、办税服务厅值班长制度、文明用语规范、局长接待日制度、领导干部走访制度、一次投诉查实待岗制度、文明办税“八公开”制度）为保障的税收服务体系，广大国税干部执法为民的服务意识和征纳双方平等意识明显增强，进一步提高纳税人的满意度、遵从度。系统内把规范办税服务厅建设作为文明行业创建的首要工作来抓，不断拓展服务空间、改进服务手段、优化服务方式，形成具有国税特色的税收服务体系，实现税收服务的规范化、长效化。

三是进一步争先创优、争创一流，确立扛旗夺冠的意识不淡化。开展争先创优活动是一个单位自加压力，工作高标准、严要求的具体体现，也是一个单位精神和形象的社会展现，有利于增强组织的集体荣誉感，提升社会形象和地位。系统内积极开展多种形式的争先创优活动，大力弘扬国税精神，表彰宣传“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“优质服务窗口”、“共产党员示范岗”、“人民满意的公务员”、“十佳窗口办税员”等先进集体和先进个人，激发了广大国税干部创业、创新、创优的热情，先后涌现出了一大批先进典型。全系统三个文明协调发展，连续十年保持了“江苏省文明行业”荣誉称号，2007年荣获江苏省总工会命名的“江苏省学习型组织标兵单位”荣誉称号，七次获得区级机关“勤政、廉洁、三服务”活动优胜单位，荣获武进区文明委 “诚信铸窗口，满意在武进”十佳文明行业荣誉称号；在系统内还涌现了全国巾帼建功先进个人、江苏省巾帼服务示范岗、常州市“五一文明岗”、“常州市百佳文明市民”等一批先进典型，良好的国税形象得到了社会各界的认可，为加快推进“进军现代化、建设新武进”营造了更为优质的税收环境。

二、树立品牌、优化服务，为纳税人提供便捷高效的服务平台

办税服务厅是国税机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，是国税机关创建文明行业、树立国税形象的重要窗口。为了积极稳妥地贯彻落实《税收服务九项制度》的要求，区局在第一税务分局组织了办税服务厅规范化建设试点，并召开了现场会，全系统以落实《税收服务九项制度》为要求，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为目标，寓健康、文明、高效、和谐于税收服务之中，成功打造了武进国税“易佳捷”办税服务品牌；并把落实《税收服务九项制度》具体融于文明行业创建之中，“易佳捷”品牌下的办税服务厅（共八个）呈现了三个方面的显著特点：

（一）“硬件”环境规范统一

一是调整了窗口设置。在对办税服务厅业务进行重新梳理和重新制定《办税服务岗责说明书》的基础上，根据受理纳税人的有关事项，通过整合“业务流”、下放“审批权”、合并“同类项”等改革措施，实现了为纳税人办理涉税事项做到一次受理、一站办结的“一窗式”服务方式，简化了办税程序，提高了办税的效率，较好地解决了纳税人办税“多头跑、多次跑”的问题。二是调整了区域划分。设立了税务人员工作区、纳税人自助办税区、公告宣传区、纳税人休息区、值班长工作区五大功能区域，使现有的办税场所得到了有效整合，环境更加优美整洁。三是规范了公告内容。在办税服务公告宣传区，定期公布税收政策、曝光典型案件等事项，为纳税人提供及时、准确的办税服务。四是规范了服务设施。在办税服务厅统一设置了工作胸牌、台牌、导税标志、公告栏板、意见箱、意见簿、意见条、查询电脑等，为纳税人提供了必要的办税条件和便民服务措施。五是统一服务标识。创立推出了具有鲜明特色的“易佳捷”办税服务品牌和“易佳捷”品牌下的其他服务标识。同时设计了以卡通吉祥物“小海豚”为标识的办税“易佳捷”服务形象，寓意国税干部素质——聪颖有创新办、热情有亲和力；寓意国税的“海豚式管理”理念——敢于突破、勇于创新、信念坚定、追求公平。

（二）“软件”环境优化效能

区局把《税收服务九项制度》的落实重点放在了办税服务“软件”环境建设上。一是经过对发票管理、涉税证明、认定管理等10类业务、64个工作事项、138个岗位的系统梳理、优化整合，实现了审批权限前移，一窗办结；审批方式改变，一站办结；简并流转环节，一门办结，让纳税人真切地感受到了“易”——简易、方便。二是推出延时服务、预约服务、绿色通道、免费政策讲座等八项特色服务，制作了四类9项办税指南、15项纳税须知，供纳税人根据不同需要使用。他们还推出了《办税服务技巧》60条、《办税服务规范用语》80条，提升自我，用心服务，构建了办税服务之“佳”——周到、优质。三是依托信息技术，积极扩大网上认证和申报。同时开发了多类涉税辅助软件，减少窗口压力，提高工作效率，落实岗位责任，让纳税人办理涉税事宜真正体会到了“捷”——快捷、便捷。

（三）执法服务相得益彰

“易佳捷”办税服务品牌下的办税服务厅建设，以 “为纳税人服务，让纳税人满意”为工作的出发点和落脚点，达到了“易”的办税效果，形成了“佳”的办税机制，创造了“捷”的办税条件，这也是“易佳捷”办税服务品牌的内涵。为了给纳税人提供简易、优质、便捷的办税服务，区局优化征管流程、简化办税环节、调整界定岗责，详细制定了《办税服务岗责说明书》，把优化服务渗透到税收征管的每一项工作、每一个岗位和每一道环节，既确保了税收法律、法规、政策的执行，又体现了简易、优质、便捷的理念；既落实了对各类税收事项的管理要求，也克服了以往办税程序繁琐、效率不高的弊病。

三、结对共建、树立形象，拓宽文明创建的区域。

区局在系统内以多种形式积极开展“共铸诚信、同创文明”服务效能竞赛活动，有力地促进了文明行业创建工作。

一是开展“岗村结对、巾帼致富”活动。第七税务分局的巾帼示范岗与横山桥镇芳茂巾帼示范村开展结对共建活动。通过结对共建活动的开展，第七分税务分局由市级巾帼示范岗跃升为省级巾帼示范岗，实现了创建成果、创建经验的共享。

二是开展五大特色的税法宣传活动：一是开展“税收宣传进万家”活动。通过政府搭台、国地税联动，采取税法咨询辅导、举办主题座谈会、走访纳税人、发送税法宣传短信等多种形式，与纳税人进行面对面宣传。二是开展“政企税共话诚信与发展”系列会谈活动。以分局为单位，组织地方政府、重点企业、国税部门的三方联合会谈，共话“诚信与发展”。三是开展“社会主义新农村税宣行”。结合全区农村、农业发展的现状，开展种植业、养殖业，特别是对花农、果农、渔民加强税收政策辅导和宣传。四是开展税收宣传“e路行”。设立网上国税，通过网络解答纳税人的税收疑难问题，实现与纳税人的网上互动交流。五是建立“税收宣传咨询解读日”制度。针对税收政策中难以理解的部分，现场答复纳税人有关税收政策的提问，宣传税务机关办税流程，指导纳税人如何办理涉税事项等。据统计，2007年，全局开展宣传咨询解读96场次，接受税收宣传咨询解读的纳税人达28万多人次。 

三是开展“结对帮扶、共建小康”活动。一是与贫困村开展结对共建活动。五年来先后投资了34万为嘉泽镇丰扬村修建了三条国税大道及增添部份文化娱乐设施，开展送税收政策、咨询服务上门，送文化下乡等活动，从根本上帮助他们脱贫致富。二是巩固“爱心扶春苗”工程。全局先后结对贫困学生及贫困户共150多户。第六税务分局多年来资助的湟里中学贫困孤儿戚秀兰以586的高考成绩取得一本分数线，现在江苏大学学习，全体干部还将一如继往继续扶持她到大学毕业，成为当地谈论的一段佳话。第二税务分局的“爱心接力、园他复旦梦”的事迹曾在常州日报头版发表。三是用真诚和爱心，擎起大别山的希望。区局组织党员干部远赴安徽金寨常州国税希望小学开展了结对扶贫活动，为他们送上了200套课桌椅及8电脑台，并当场与20位小朋友结成帮扶对子，勉励他们在老师的教导下，汲取知识的养分，成为未来播种希望的接班人。通过以上一系列活动的开展使广大贫困户充分感受到了国税之暖、社会之爱、人间之情。

几年来，我们以办税服务厅为窗口，认真扎实地开展了各类创建活动，有力地促进了我区税收事业的健康发展，确保了“十五”国税收入目标的圆满完成：“十五”期间，全局累计组织各项税收收入110.45亿元，年均增长14.29%。国税直接组织收入是“九五”时期的2.73倍，实现了税收翻番目标。五年间，全区国税干部人均组织税收3068万元；国税收入占区GDP比重从5.77%提高到6.29%，各项税收指标屡创历史新高。“十五”期间累计依法办理各类税收优惠减免退税达57.69亿元。其中：办理出口货物退免税35.06亿，民政福利企业先征后返退税13.10亿，其他政策性退税9.53亿元，进一步加快了企业资金周转，更好地为促进武进产业结构调整，加快推进“两个率先”先行区，实现经济社会又快又好发展作出了贡献。

 优化纳税服务是深化文明行业创建的一项重要内容，也是构建和谐国税，打造“易佳捷”服务品牌的出发点。为此，他们把办税服务厅作为武进国税的最前沿阵地，做到事事为纳税人着想，时时为纳税人服务，为纳税人提供更加优质、规范、文明的服务，必将创造征纳双方更加和谐的关系。

                        报送单位：常州国税局