对深化文明行业创建工作的思考

文明行业创建作为新时期群众性精神文明创建工作的一个重要形式在提升行业的服务管理水平、构建和谐社会中发挥了重要作用。从我局多年来创建工作的实践看，在文明行业创建中行之有效的一系列工作措施、工作制度如首问负责制、服务承诺制、工作过错责任追究制等得到了较好落实，创建之初群众反映最为强烈的门难进、脸难看、话难听等日常工作态度方面的问题已经有了根本改观，各类涉房服务事项、办事时限等都在承诺时限内办结，群众对窗口服务行业满意度逐年提升。我局对今年行风工作的半年度的民意调查显示，房管行业服务满意率达90%以上，并实现了“服务过错零投诉”。调查也显示，群众看行风，对行风工作的要求，已经从常规性的服务态度、服务环境、承诺事项的落实转变为更加关注解决复杂问题的能力和水平，特别是房管工作中关系群众切身问题的解决能力，提高行政能力。为此，房管系统的文明行业创建，必须根据房管工作的新形势新任务进一步创新，必须根据群众的新要求进一步深化。

一、用服务行为规范提升文明行业创建工作的科学性。服务行为规范是各单位、各部门在窗口服务实践中总结提炼形成的的一系列规范服务的制度和措施，特别是行为规范中的量化指标的要求体现了窗口服务的科学性和严谨性。房管行业的服务及具有窗口服务的一般性特征，同时又具有鲜明的行业特色，具有很强的专业性和关联性，这一点在产权办理窗口中尤为突出，权证办理的各类业务涉及民法、城市房地产登记管理办法、婚姻法、物权法等等，还涉及建设、国土、规划等多个政府部门。我们可以通过教育培训提高窗口服务人员的专业素质和业务能力，但我们的服务对象不可能人人都懂法，人人都成为专家。如何在服务中更好地方便群众、维护群众的切身利益，又尽可能地减少纠纷、保证服务的高效率和高质量？从我局的实践来看，只有提高窗口服务的规范化水平。在多年实践的基础上，今年，我们在全系统印发了《房管行业服务行为规范》，对所有涉房服务窗口提出了定性和定量的要求，特别对首问负责制、缺件告知制、服务回访制等制定了统一的表式、表格，对窗口接待中极易引发矛盾和纠纷的事项给予书面的回复，做到了职责分明、告知事项清楚明了，避免了窗口接待中的诸多矛盾，从根本上加快了服务投诉的处理，提高了办事效率。在此基础上，我们还要对照同行业的先进水准，在满足群众日益增长的服务需求中不断完善房管行业服务规范，将服务行为规范成果融入行业的日常管理之中，进一步引导从业人员践行服务规范，提高服务品质，提升行业的核心竞争力。

二、用为民办实事的成效彰显文明行业创建工作的普惠性。文明行业创建的出发点和落脚点是让群众满意，使群众切实感受到创建带来的种种益处。事关民生的住房问题涉及群众的切身利益，特别是近几年来随着国家宏观调控政策的实施，房管工作日益成为了政府工作的重点，群众关心的热点，媒体关注的焦点。所以，关注民生、切实解决群众在住房问题上的热点难点问题成为了深化文明行业创建的重点。综合我局近两年来万人评议以及我局对窗口服务满意度的测评调查可以看出，群众关注的热点难点问题集中在房价和房地产市场管理以及物业管理方面，住房保障制度的建立和完善、住房供应结构的调整和完善以及物业管理中的深层次问题也反映出来。万人评议中群众提出的58条意见建议，反映在房价和房地产市场管理方面的占了18条，如“房价过高，经济适用房造得太少，老百姓买不起房”等；反映物业管理方面的意见建议18条，如住宅小区的停车矛盾；物业服务中的矛盾与纠纷。群众的意见凸现了房管工作的问题和矛盾，也是我们工作的重点。一方面，我们通过召开落实意见整改会、情况分析会等统一干部职工的思想，要求干部职工怀着一颗爱民之心、涉身处地为群众着想，主动服务，尽最大去解决群众的这些最现实最直接问题；另一方面，我们创新工作，将文明行业创建的重点放在了研究解决行业发展难题上，并力求有所突破。

一是健全和完善住房保障体系，加大对中低收入家庭住房的保障，实现“人人有房住”，体现社会的公平和改革成果共享。今年，我局在对市区低收入家庭住房状况进行调研的基础上，在全省率先出台实施了《常州市市区住房保障规划（2007——2011年）》，《规划》明确，争取用5年左右的时间，通过建立健全廉租住房、经济适用住房和公共租屋等住房保障制度，基本解决市区中等偏低收入和低收入家庭的住房问题；通过老住宅小区综合整治改善老城区居民的居住条件。五年中，我市市区将有8000户家庭纳入廉租房保障范围，约有2万户家庭纳入经济适用房和公共租屋保障范围。

二是着力解决住宅小区停车难的矛盾。随着居民生活条件的改善，越来越多的家庭购买了自己的轿车，新建住宅小区的停车矛盾显现出来，因停车矛盾引发的物业管理公司与业主之间以及业主与业主之间的纠纷频频发生，影响了社区的和谐，也引发了群众对我局行风工作的强烈不满。我局作为牵头部门，迎难而上，开展调研，针对每个小区的不同情况制定补建、扩建的方案，针对调查中居民“车库要建，但不要建在我家门口”的这样一种心理，我们深入细致地做好群众的思想工作，了解民意，宣传政策，争取群众对这项工作的支持和理解；目前，在翠竹新村等小区的停车设施建设的试点工作已完成。

三是建立物业管理新机制。建立了以区为主、市区相关部门配合，街道办事处具体落实，市、区、街道、社区共同监管的工作体系，共同指导与监督，协调和处理纠纷与投诉，维护物业管理市场秩序。建立了由3个区房管局、16个街道、143个社区、共193人组成的区级物业管理工作人员网络。特别明确了物业管理的投诉机制，并在媒体公布了市、区两级投诉电话。

至今，我市已有4０００多户低收入家庭购买了环境优美、设施齐全的经济适用房，并有１８００多户困难家庭受到了廉租房制度的“庇护”，630万平方米老住宅小区也完成综合整治，旧貌换了新颜。这些事关民生的好事实事的实施，从一定程度上化解了社会矛盾，群众感受到了文明行业创建的实际效果。

三、用“服务品牌”扩大文明行业创建工作的影响力。行业的服务品牌是行业服务文化的外在表现形式，是行业的形象和标识，包含先进的服务理念和服务方法、优质独特的服务风格，并产生了广泛的社会影响力和较高的群众认可度。创建具有行业特色的服务品牌是深化文明行业的创建的必然要求，是对创建工作的更高的要求，根据省以及市文明办的部署，今年，我们在窗口行业开展优质服务示范活动，服务设施“五个有”示范达标活动，服务质量“五个好”示范竞赛活动、窗口形象“五个一”示范展示活动。并将这项工作作为近两年文明行业创建、文明单位创建重要工作来抓。通过这项活动，培育产生2——3个在房管行业有一定影响的服务品牌，通过服务品牌的引领和辐射作用，提升窗口服务的精细化、人性化水平，树立员工便民利民的群体形象。但是，服务品牌的创建不是一蹴而就的，作为文明行业创建的一个全新课题，需要一个发现、引导、总结、提炼、宣传、推广等过程。特别是对“服务品牌”的创建工作尚缺乏理论上的认识，更没有实践的经验的情况下。我们要加强对创建服务品牌这项工作的指导，通过必要的培训，观摩和交流来推进。

常州市宣传教育处

2007年11月