提高社会满意度关键在于提高人的素质

常州邮政局     陈  舒  冰

随着文明行业（单位）社会化考评新模式的不断深化，以“群众满意不满意、赞成不赞成、答应不答应”作为根本评判标准的社会满意度受到了各界的重视。邮政作为窗口行业，多年来始终把“让客户满意”作为一切工作的出发点和落脚点，最终以优异的创建成效连续三届取得“江苏省文明行业”及“全国精神文明建设工作先进单位”等荣誉称号，令人侧目。在看到一系列荣誉的同时，我们还必须清醒地看到，目前邮政服务还不能完全适应社会各方面多层次的需求，从营业窗口“三声”服务不规范到投递人员出现缺报少刊、误投误送等事实证明，许多影响社会满意度的热点、难点问题，很多都是人员素质不高所致，主要表现在：

1、“服务就是竞争力”的观念淡薄。由于经营任务是“硬指标”，一些局所的负责人几乎把全部的精力放在业务发展上，无暇顾及文明服务和内部管理这个“软指标”，久而久之使职工产生了“重经营、轻服务”的思想，认为只要发展搞上去，服务好不好无关紧要的。殊不知这种思想一旦形成，往往成为投诉申告的导火索，引起客户不满。

2、“人多才少”的矛盾凸现。随着邮政用工制度的改革，非合同制用工在一线窗口中的比重越来越大，尤其是在投递队伍中。一个投递员就是一个流动的“窗口”，代表着企业形象，而这些承担着重任的非合同制用工的文化素质、营销能力、业务素质等已不能满足广大用户的需要。

3、“热点、难点问题”依然存在。在近年组织的创建成效明查暗访工作中，由于极个别营业员用语欠规范、投递员责任性欠强而引起的邮件、报刊误投误送、特快不快等服务问题成为用户反映的热点问题，一定程度上影响了社会满意度的提高。            

4、邮政快速发展对职工自身素质提出了更高要求。诸如金融中间业务（保险、基金等）、物流等新业务的不断增多，先进的经营理念、先进的管理方法、先进的科学技术需要广泛得到消化、吸收和应用，势必要求迅速提高职工的自身素质以尽快掌握新的知识、新的技能，以适应邮政全面协调可持续发展。所以本人认为提高社会满意度必须以培育“四有”职工为目标，加快提高队伍素质，这是提高社会满意度的关键所在。

下面就如何提高职工素质进而提高社会满意度作一点粗浅的探讨：

一、   提高社会满意度，必须增强职工的文明素质内涵

职工的文明程度是内强职工素质、外树企业形象的基础和保证。为此，要坚持抓精神文明建设不放松，突出行业特点，抓住关键环节。

1、以人为本，完善职工文明素质内涵。人是各种社会关系的主体，要提高社会满意度，就是要抓住“人”这个根本。职工的文明素质内涵包括三个层面：一是物质内涵，即职工为社会所作的物质贡献；二是制度内涵，即职工自觉遵守企业的各项政策、法规等；三是素质内涵，即职工的社会心理和群体意识，是每个人的思想道德修养。其中，素质内涵是核心，它从根本上决定职工的文明程度。“求木之长者，必固其本；欲流之远者，必浚其源。根不固则木不长，源不深则流不远”。以人为本，完善职工文明素质内涵，正是我们创建文明行业、提高社会满意度固本浚源的工作，也是我们邮政部门精神文明建设一项长期、重要的任务。

2、以德为重，建构职工思想道德基础。在创建邮政文明的总体构架中，道德体系映现素质内涵的核心，要完善邮政职工的素质内涵，必须要首先确立与此相适应的道德体系。省局建立了以“三立、三求、三为”为内容的《江苏邮政职工职业道德规范》，成为了全省邮政职工的行为准则，并以此引导职工由德行而至德性，真正提高职工素质和行业文明程度。

3、以教为先，优化职工的德育环境。完善素质内涵、建构道德基础，必须教育先行。职工的德育意识从培育到树立，包含着德育渗透的过程，在德育渗透过程中，职工思想得到了熏陶、行为得到了引导，其精神世界自觉不自觉地受到感染和启迪并逐步在现实生活各个方面显现出来，这时，“德育意识”也就真正树立并发挥出了作用。

二、   提高社会满意度，必须加快实施“职工素质工程”

提高职工队伍素质，绝不能狭义地理解为只是提高某一方面的能力，而必须是全面提高职工的政治素质、文化素质、业务素质和劳动技能，它既是一项十分重要的战略任务，更是一项复杂的系统工程。

1、以职业道德教育为基本内容，切实解决职工在“明礼诚信，敬业奉献”方面存在的突出问题。近年来，组织开展了以“共铸诚信、共创和谐”教育为主题，以“百日竞赛”为载体的系列教育活动，通过教育，使职工的诚信服务意识明显增强（职工思想问卷调查结果显示），较好地推动了社会满意度的提升。下一阶段，我们将要进一步牢固树立“人民邮政为人民”的服务思想，教育职工从企业生存与发展的高度来认识改善服务的重要性，让热爱本职、明礼诚信的职业道德观念深入人心。

2、以培养学习型职工为目的，着力塑造知识化群体。按照“做学习型职工、当学习型领导、建学习型党（团）支部（班组、窗口）、创学习型企业”的总体规划，认真组织实施。一是抓思想政治教育。对职工进行党的方针政策教育，引导职工坚定建设有中国特色社会主义的信念；二是抓形势任务教育。引导职工热爱邮政、奉献社会，坚定实现现代企业目标的信心；三是抓技术业务培训。按照职业技能鉴定要求，加强岗位培训，以适应优质服务、规范服务的要求；四是抓现代企业管理知识培训。使企业逐步形成“事事讲效益，个个会算帐，人人都是经营者”的良好氛围。

3、以开展“三大建设”为载体，确保职工素质的提高。“职工素质工程”建设以提高职工学习、技能、创新能力为目的，结合实际确立目标，重点抓好三大建设：一是要大力推进学习型组织建设，教育职工树立“全员学习、终身学习”的新理念，实现学习工作化、工作学习化的统一；二是要加大各级宣传阵地的建设，利用局域网、学习简报、黑板报等宣传阵地，宣传广大职工勤于学习、勇于创新、优质服务的精神风貌，宣传在实施“职工素质工程”中涌现出来的先进典型，确立榜样的力量；三是要完善教育培训基地的设施建设，为“职工素质工程”提供良好的环境保障。

三、   提高社会满意度必须以健全机制作为根本保证

文明行业创建工作要取得实效，除抓好职工文明礼仪素质提高、抓好“职工素质工程”实施外，另一重要方面，就是要健全和完善激励约束机制，把思想引导与行为规范结合起来，大胆实行奖优罚劣。

一是建立和完善“培训、考核、使用、待遇”一体化的职工教育机制，明确职工接受培训的权利和义务，为职工提供多层次、多方位的学习教育平台；

二是建立“职工素质工程”奖励基金，分若干档次分类设立。职工学历教育、技能鉴定等取得相关等级即取得相应奖励。以激发职工的学习积极性，促进职工综合素质的全面提高；

三是建立文明服务质量考核体系，把社会满意率细化为客户满意率、客户申告率和客户申告处理率等考核指标，分解到各部门、各班组、局所，并纳入年度考核体系。

四是实行重奖重罚，把客户满意推向第一位，通过评选三个“十佳”、争创“红旗先锋岗”、“青年文明号”等活动，大张旗鼓地宣传诚信服务典型、优质服务标兵等先进个人，同样对用户一度反映较差的职工进行离岗再教育，做到褒优罚劣、扶正祛邪，以确保我们的每一位职工成为社会透视邮政的“窗口”，更要让我们的每一个“窗口”成为提升社会满意度的有力基石。  

（作者系常州邮政局党群办兼工会办主任）