为认真实践江总书记“三个代表”的重要思想，落实市文明委提出的以“诚信经营、文明服务”为主题的文明行业创建活动的要求，并结合建设学习型单位和“十字”行风教育活动的开展，现制定《中国银行常州分行文明优质服务规范》，请各单位认真遵守，积极参加文明行业的创建活动。

一、服务环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆放。

二、服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

三、服务礼仪

（一）着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，领结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（二）工号牌

上班时间，应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。

（三）仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴饰物，不留长发、胡须。

（四）举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑，精神专注。

站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（五）礼貌用语

用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。

迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。

当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”。

当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”。

客户多时应说：“对不起，请您稍等”。

客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍侯”。

客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。

对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“对不起，很抱歉”。

对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。

接听电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您”结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。

服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

四、服务监督

各单位应公布投诉监督电话，设立客户意见簿或意见箱。投诉监督电话要认真做好记录与解答，意见簿应每天查阅，意见箱应定期开启。

客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。

对书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。

客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决，属客户误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。

对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。

五、操作规范

《中国银行柜台服务须知》基本上包含了我行一线柜台所开展的各项业务，提出了在受理业务过程中如何提供服务，指出了应注意的问题和防范风险的内容，对提高员工业务素质，规范业务操作，加强业务技能，增强竞争能力都有重要的指导和教育作用。请各单位认真学习《中国银行柜台服务须知》，严格执行操作规程和工作标准，做到服务管理规范经，服务过程程序化。

六、教育培训

各单位要加强对干部员工的思想政治工作，要积极组织员工参加市行宣传部统一安排的“学习日”活动和人教部开办的各类培训班，同时还要结合本单位实际情况开展丰富多彩、富有成效的群众活动，引导员工不断提升自己的学习能力、学习毅力和创新能力。

    各单位要高度重视文明行业的创建工作，要增强规范服务意识，树立二线为一线服务，一线为客户服务的指导思想。创建中要建立严格的管理体系和考核体系，做到有目标、有计划、有要求、有措施，形成各负其责、齐抓共管的创建局面，从而使创建工作推动我行经济效益和社会效益显著提高。