一、    服务环境

1、坚持环境卫生工作制度，门前整齐、整洁、美观。

2、营业场所柜内、柜外无灰尘、无烟头、无痰迹、无纸屑，不得存放自行车等与营业无关的杂物。

3、服务场所六面无目及灰尘，门窗无手触污渍。

4、柜面、桌面、墙面、地面整洁有序，柜外备有桌椅、笔墨、老花眼镜、意见簿等。

5、墙上有规范性的利率牌和宣传牌。

二、    服务态度

1、挂牌上岗，着装整洁，仪表大方，行为端庄。

2、接待顾客礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，热情道别。

3、提倡说普通话，使用文明语言。

4、杜绝使用服务禁语。

5、虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人；如与顾客发生分歧，必须耐心解释，严格执行行规“六不准”。

三、服务质量

1、严格执行营业时间，实行“三项服务承诺”：限时服务，超时赔款（看业务繁锁情况）；保证质量，损失赔款；文明服务；吵架赔款。

2、必须耐心解答客户咨询，柜面受理实行“首问负责制”，办理业务必须先外后内，先急后缓。

3、每笔业务必须准确无误，符合金融法律法规。

4、本岗位每笔业务必须及时到位，每笔业务未终结或顾客不满意，不得以任何理由推诿。

5、每笔业务必须做到名章清晰，字迹规范工整。树立安全防范意识，杜绝违规操作，确保资金安全运营。